Stimmt! Die Corona-Krise konnte nie­mand vor­her­sehen, ein paar Viro­logen viel­leicht aus­ge­nommen. Und außer­ge­wöhn­lich ist sie auch noch, schließ­lich befinden sich nicht ein­zelne Unter­nehmen im Kri­sen­modus, son­dern gleich die ganze Welt. Den­noch können wir alle daraus lernen. Und die zwangs­ent­schleu­nigte Zeit nützen, um uns für künf­tige Krisen zu wappnen. 

Vielen Unter­nehmen und Orga­ni­sa­tionen ist die Wich­tig­keit von Kri­sen­kom­mu­ni­ka­tion eigent­lich bewusst. Das Wört­chen „eigent­lich“ verrät: Ein Kri­sen­kom­mu­ni­ka­ti­ons­kon­zept steht ziem­lich weit unten auf der To-Do-Liste. Bei den Dingen, die wichtig wären, für die im Alltag aber keine Zeit bleibt.

Mit der Corona-Pandemie hat wohl kein Unter­nehmer, keine Unter­neh­merin gerechnet. Klas­si­sche Kri­sen­sze­na­rien rei­chen vom Pro­dukt­rückruf über einen Brand in der Firma bis zum Daten­leck auf den Ser­vern. Doch wer sich in seinem Unter­nehmen, seiner Orga­ni­sa­tion bereits mit Kri­sen­kom­mu­ni­ka­tion beschäf­tigt hat, hat auch in den ver­gan­genen Wochen pro­fi­tiert: Die Abläufe sind defi­niert, das Popup für die Web­site ist vor­be­reitet, die Infor­ma­tion an Mit­ar­bei­te­rInnen, Kund­e­Innen und Part­ne­rInnen rasch umgesetzt.

Wer das noch nicht getan hat, hat jetzt viel­leicht Zeit, das nach­zu­holen: Viele Geschäfte sind geschlossen, die Pro­duk­tion zurück­ge­fahren, Kun­den­an­fragen bleiben aus. So kann man auch die fri­schen Erfah­rungen nützen. In diesem Blog­bei­trag geben wir Ihnen zehn nütz­liche Tipps, wie Sie sich vor­be­reiten und im Fall der Fälle richtig agieren.

Gewappnet sein!

Weil im Ernst­fall meist die Nerven blank liegen und schnelle Reak­tion wichtig ist, ist die Vor­be­rei­tung auf die Kri­sen­kom­mu­ni­ka­tion beson­ders wichtig.

• Sze­na­rien erar­beiten: Defi­nieren Sie die wich­tigsten Kri­sen­sze­na­rien für Ihr Unternehmen/Ihre Orga­ni­sa­tion. Erar­beiten Sie so weit wie mög­lich die Kom­mu­ni­ka­tion für die ver­schie­denen Sze­na­rien: For­mu­lieren Sie Pres­se­infos, Infor­ma­tionen für die Web­site, Pos­tings für soziale Medien sowie Mai­lings an wich­tige Mit­ar­bei­te­rInnen, Partner und Kunden.
• Ver­ant­wort­lich­keiten klären: Beschreiben Sie die Auf­gaben und Zustän­dig­keiten im Detail: Wer ist zu infor­mieren? Wer infor­miert Mit­ar­bei­te­rInnen, Kun­dInnen und Lie­fe­ran­tInnen? Wer beob­achtet und betreut die Social-Media-Kanäle? Wer spricht mit den Medien? Welche Part­ne­rInnen brau­chen Sie in dieser Situa­tion zur Unterstützung?
• One-Voice-Policy ver­ein­baren: Wichtig ist, dass nach außen ein­heit­lich kom­mu­ni­ziert wird: Ver­ein­baren Sie eine One-Voice-Policy. Wer bestimmt, welche Fakten kom­mu­ni­ziert werden, welche Sprach­re­ge­lungen gelten? Erstellen Sie eine Kon­takt­liste mit geschäft­li­chen und pri­vaten Tele­fon­num­mern sowie E‑Mail-Adressen.
• Früh­warn­system schaffen: Wie lassen sich solche Ereig­nisse mög­lichst früh erkennen? Was sind erste Indi­zien für einen Fehler an einem Pro­dukt oder in einem Pro­jekt? Bespre­chen Sie mit Ihren Mit­ar­bei­te­rInnen regel­mäßig solche Sze­na­rien, damit diese sen­si­bi­li­siert sind und im Fall der Fälle rasch reagieren. Schaffen Sie ein Früh­warn­system. Behalten Sie dazu auch Social-Media-Kanäle und tra­di­tio­nelle Medien stets im Auge.
• Abläufe üben: Spielen Sie mit Ihrem Team Kri­sen­sze­na­rien immer wieder durch und rufen Sie die Abläufe in Erinnerung.
• Ver­trauen schaffen: Bauen Sie gute Medi­en­kon­takte auf und schaffen Sie eine Ver­trau­ens­basis durch ehr­liche, trans­pa­rente und kon­ti­nu­ier­liche Kom­mu­ni­ka­tion. Das kommt Ihnen im Fall der Krise sehr zugute.

Richtig agieren!

Tritt der Ernst­fall ein, ist es wichtig, rasch zu agieren, sowie ehr­lich und klar zu informieren:

• Abläufe ein­halten: Folgen Sie den Schritten des Kri­sen­plans. Das schafft Sicher­heit im Team. (Klingt selbst­ver­ständ­lich, ist es aber nicht. Viele Füh­rungs­kräfte agieren im Stress der Krise intuitiv und ver­gessen die defi­nierten Abläufe.)
• Klar­heit schaffen: Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich einen Über­blick zu ver­schaffen. Wie ist die Situa­tion im Betrieb, wer ist wirk­lich betroffen? Was wird in sozialen und tra­di­tio­nellen Medien berichtet?
• Agieren statt reagieren: Geht die erste Infor­ma­tion von Ihnen aus, ver­rin­gert das den Recht­fer­ti­gungs­druck. Infor­mieren Sie wich­tige Gruppen aktiv: Mit­ar­bei­te­rInnen, Kun­dInnen, Lie­fe­ran­tInnen, Jour­na­lis­tInnen, sons­tige Part­ne­rInnen. Beziehen Sie vor allem die Mit­ar­bei­te­rInnen mit ein! Sie sind wich­tige Mul­ti­pli­ka­to­rInnen zu Kun­dInnen, Lie­fe­ran­tInnen und PartnerInnen.
• Keine Aus­reden: Reden Sie Klar­text. Gestehen sie Fehler ein, wenn welche pas­siert sind, und kün­digen Ver­bes­se­rungen an, wo sie nötig sind. Zeigen Sie Mit­ge­fühl, wenn jemand zu Schaden gekommen ist – unab­hängig davon, ob ein Ver­schulden vor­liegt. Legen Sie alle bekannten Fakten voll­ständig offen. Das schafft Trans­pa­renz und Ver­trauen und ver­rin­gert Spekulationen.

Warum sind diese Tipps für Unter­nehmen und Orga­ni­sa­tionen wichtig? In Kri­sen­zeiten ver­stärkt sich das öffent­liche Inter­esse an einem Thema. Medi­en­ver­tre­te­rInnen fragen hart­nä­ckiger nach als sonst und geben sich nicht mit halben Erklä­rungen zufrieden. Sie ziehen das Thema über einen län­geren Zeit­raum weiter. Die Lese­rInnen sind emo­tional invol­viert und ver­breiten die Infor­ma­tionen zusätz­lich via Social Media oder in Gesprä­chen. Es rei­chen schon Klei­nig­keiten, um die Krise zu verschärfen.

Bonus­tipp: Ist die Krise erst über­standen, ziehen Sie Bilanz. Bespre­chen und ana­ly­sieren Sie mit Ihrem Team, was gut gelaufen ist und wo es noch Anpassungen/Verbesserungen braucht. Das hilft Ihnen, für die nächste Krise noch besser vor­be­reitet zu sein. Und, ja: Das gilt auch für die Corona-Krise.

Bleiben Sie gesund!