Bodensee Meeting

micelab:experts III – „Klar­text! Wie die Ver­stän­di­gung mit dem Kunden gelingt“

Bran­chen­ver­treter aus der Boden­see­re­gion gingen Thema in Fall­bei­spielen auf den Grund 

Bregenz/Konstanz, 15. November 2017 – Was ist wichtig für eine gute Kom­mu­ni­ka­tion mit Kunden? Dieser Frage gingen 65 Ver­an­stal­tungs­profis im dritten Lern­modul der Wei­ter­bil­dungs­platt­form micelab:bodensee nach, das von 6. bis 8. November im Boden­see­forum Kon­stanz statt­fand. Der inten­sive Erfah­rungs­aus­tausch sowie live geführte Kun­den­ge­spräche brachten die Erkenntnis: Per­sön­liche Begeg­nung, aktives Zuhören und Offen­heit sind beste Vor­aus­set­zungen.

Ver­stän­di­gung üben mit echten Kunden zu kon­kreten Ver­an­stal­tungen: Das konnten die Teil­nehmer des dritten micelab:experts im Boden­see­forum Kon­stanz. Zwei Ver­treter der Mar­ke­ting Tou­rismus Kon­stanz GmbH stellten sich den Experten in simu­lierten Kun­den­ge­sprä­chen. Ziel war es her­aus­zu­finden, was sie für ihre Ver­an­stal­tung brau­chen, um sie gut zu beraten. „Es geht uns immer um die innere Hal­tung. Beim micelab:experts stellten wir die kon­kreten Fragen: Wie begegne ich Kunden? Wie schaffe ich eine Ver­trau­ens­basis für eine gute Zusam­men­ar­beit?“, erläu­tert Ger­hard Stübe, Spre­cher des Netz­werks Boden­see­Mee­ting.

Die 65 Ver­an­stal­tungs­profis sam­melten Erkennt­nisse aus ihrem Alltag: Acht Sto­ry­teller berich­teten in Gruppen von gelun­genen oder miss­lun­genen Ver­an­stal­tungen. Die Zuhö­renden rich­teten den Fokus auf das Warum: „Warum ging etwas schief? Welche Ver­säum­nisse oder Miss­ver­ständ­nisse gab es zwi­schen dem Erzähler und dem Kunden? Oder: Was lief gut und führte des­halb zum Erfolg?“, erklärt Kura­torin Tina Gadow den Zugang.

Per­sön­liche Begeg­nung ermög­licht Empa­thie
Erstes wich­tiges Ergebnis, das die Inter­viewer in den beiden Kun­den­ge­sprä­chen direkt umsetzen konnten: Die per­sön­liche Begeg­nung ist uner­läss­lich, um den Kunden mit allen Sinnen wahr­zu­nehmen. „Dies ermög­licht Empa­thie, wir können uns in unser Gegen­über hin­ein­ver­setzen und Bedürf­nisse und Wün­sche, aber auch Befürch­tungen und Ängste besser nach­voll­ziehen“, fasste eine Teil­neh­merin zusammen.

Mandat für Bera­tung
In der gemein­samen Refle­xion erkannten die Experten, wie wichtig es ist, das Ein­ver­ständnis des Kunden ein­zu­holen. Sprich: ein Mandat für Bera­tungs­leis­tung zu haben. „Dies ist sozu­sagen die Kern­frage des micelab:bodensee: Wollen wir wei­terhin ‚nur’ Dienst­leister sein oder wollen wir Kunden ver­stärkt beraten? Und dafür wird ein Mandat benö­tigt“, bringt es Michael Gleich, eben­falls Kurator und Mode­rator des micelab:bodensee, auf den Punkt. Die offene Frage, ob man Alter­na­tiven anbieten – also beraten – darf, eröffnet oft ein Gespräch dar­über.

Aktives Zuhören
Eine gute Ver­stän­di­gung basiert zudem auf unvor­ein­ge­nom­menem, aktivem Zuhören. Durch Fra­ge­tech­niken – etwa durch Para­phra­sieren – fühlt sich der Gesprächs­partner ver­standen und hat Zeit und Muße, seine eigenen Gedanken zu reflek­tieren. „So ist Neues mög­lich, ohne dass der ‚Haus­herr’ ver­sucht, den Kunden zu beein­flussen oder durch eine Mei­nungs­äu­ße­rung in eine andere, viel­leicht unge­wollte Rich­tung zu lenken“, macht Tina Gadow klar.

Trans­pa­rent und ehr­lich kom­mu­ni­zieren
Die Mög­lich­keiten des eigenen Hauses – aber auch dessen Grenzen – kennen und diese offen kom­mu­ni­zieren, schafft ebenso Ver­trauen. Hat man außerdem alter­na­tive Lösungs­vor­schläge parat, trägt dies zum guten Mit­ein­ander bei. Auch die „Aku­punk­tur­punkte“ des Kunden zu kennen ist hilf­reich. Tina Gadow: „Erst, wenn wir seine Bedenken wirk­lich ver­stehen (wollen), können wir Lösungen finden.“

Nicht zuletzt sollte man auf sein Bauch­ge­fühl hören, so ein wei­teres Ergebnis. „Empa­thie löst Reso­nanz aus, auch kör­per­liche. Bes­ten­falls spürt man, worum es dem Gesprächs­partner geht. Dieses Gefühl dann auch aus­zu­spre­chen braucht ein wenig Mut, hilft aber meis­tens, dem Dialog eine kon­struk­tive Rich­tung zu geben“, berichtet Tina Gadow.

Das vierte micelab:experts findet von 5. bis 7. März 2018 im Milch­werk Radolf­zell statt. Wei­tere Infor­ma­tionen unter www.micelab-bodensee.com.

 

Über micelab:bodensee
micelab:bodensee ist die erste interaktive Weiterbildungsplattform für Veranstalter im deutschsprachigen Raum. Sie wurde von den Netzwerken BodenseeMeeting und der kongress tanzt entwickelt und startete im Oktober 2016. micelab:bodensee umfasst drei Module mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Alle haben den erkundenden Charakter eines Labors.

Beim Modul micelab:explorer liegt der Fokus auf der Forschung mit Impulsgebern aus unterschiedlichen Disziplinen. Es ist als Ideenschmiede angelegt. micelab:experts und micelab:experience richten sich an die Praktiker der MICE-Branche, also an Mitarbeiter aller Gewerke in Veranstaltungshäusern, Eventagenturen, Kulturinstitutionen und Marketingverantwortliche von Wirtschaftsbetrieben. Im micelab:extract fließen die Forschungsergebnisse eines Jahres ein. Band I zum Thema „Angst und Vertrauen“ ist im Sommer 2017 erschienen. Band II ist für 2018 geplant.

Als Kuratoren zeichnen die Veranstaltungsdramaturgin Tina Gadow und der Journalist Michael Gleich vom Netzwerk der kongress tanzt verantwortlich. Das micelab:bodensee wird unterstützt durch das Interreg V-Programm Alpenrhein-Bodensee-Hochrhein mit Fördermitteln der Europäischen Union und der Schweiz.

Infos unter www.micelab-bodensee.com

 


Rück­fra­ge­hin­weis für die Redak­tionen:
Boden­see­Mee­ting, Urs Treu­thardt, 0043/5574/43443–12, urs.treuthardt@bodensee-vorarlberg.com
Pzwei. Pres­se­ar­beit, Mag. Daniela Kaulfus, 0043/699/19259195, daniela.kaulfus@pzwei.at