Convention Partner Vorarlberg

Wissen, was der Kunde will

Ser­vice Design Thin­king“ begeis­tert beim 6. Vor­arl­berger Con­ven­tion Forum

Bre­genz, 15. Dezember 2016 – Die dies­jäh­rige Bran­chen­ver­an­stal­tung von Con­ven­tion Partner Vor­arl­berg wid­mete sich dem Thema Ser­vice Design Thin­king. Drei Experten gaben einen Ein­blick in die Methoden, sich in Kunden hin­ein­zu­denken und maß­ge­schnei­derte Ange­bote zu schaffen. Die Teil­nehmer pro­bierten diese anhand von Bei­spielen auch gleich aus.

Wie schafft man zufrie­dene Kunden? Womit können wir Tagungs­teil­nehmer begeis­tern? Wie werden wir noch bes­sere Gast­geber? Mit diesen Fragen setzte sich Con­ven­tion Partner Vor­arl­berg beim dies­jäh­rigen Vor­arl­berger Con­ven­tion Forum am 14. Dezember im Löwen­saal, Hohenems, intensiv aus­ein­ander.

Dazu lud Con­ven­tion Partner Vor­arl­berg drei Experten aus dem Bereich Ser­vice Design Thin­king ein: Tou­ris­tiker und IT‐Fachmann Klaus Schwar­zen­berger, Tou­ris­mus­be­rater Martin Schobert und Ide­en­ent­wick­lerin Isa­bella Natter‐Spets. „Das, wodurch wir uns von Mit­be­wer­bern abheben können, ist die Qua­lität des Ser­vice“, brachte Geschäfts­führer Urs Treu­thardt sein Motiv für die The­men­wahl auf den Punkt.

Aus Sicht des Kunden
„Ser­vice Design Thin­king ist ein Set aus ver­schie­denen Methoden, um neue Ange­bote zu ent­wi­ckeln – und zwar aus Kun­den­sicht“, ver­deut­lichte Klaus Schwar­zen­berger. Im Wesent­li­chen besteht Ser­vice Design Thin­king aus vier Phasen: Rese­arch, also das Sam­meln von Daten, Idea­tion (Ide­en­samm­lung), Pro­to­ty­ping (Pro­be­ver­such) und Imple­men­ta­tion, also Umset­zung. Einige Methoden dazu tes­teten die rund hun­dert Teil­nehmer in Grup­pen­ar­beiten.

Wie in realen Pro­jekten ent­wi­ckelten sie zunächst eine Per­sona, die für die Ziel­gruppe steht. „Kennt man den Kunden, so fällt es leichter her­aus­zu­finden, was er möchte“, erklärte Martin Schobert. Dazu fil­tern Ser­vice Desi­gner aus Inter­views mit Kunden alles, was diesen wichtig ist – und zwar wäh­rend der gesamten „Kun­den­reise“. Diese umfasst sämt­liche Kon­takt­punkte vor, wäh­rend und nach einer Ver­an­stal­tung, also von der Anmel­dung über die Erfah­rungen beim Event bis zum Reflek­tieren. „So erhalten wir einen detail­lierten Blick auf jeden Schritt des Kunden. Wie er diese erlebt, kann dann im Vor­hinein geplant werden“, so Klaus Schwar­zen­berger.

Ideen ent­wi­ckeln
Nach der Daten­samm­lung (Rese­arch), ver­suchten sich die Teil­neh­menden an der Ide­en­ent­wick­lung (Idea­tion). Isa­bella Natter‐Spets lei­tete die Gruppen an, Ideen aus­zu­ar­beiten, die der Per­sona Vor­teile und Nutzen bringen. Dazu pro­bierten sie etwa Brainstorming‐Bingo und Per­spek­ti­ven­wechsel aus. „In dieser Phase wird nicht bewertet, die Mach­bar­keit ist egal und ver­rückte Ideen sind will­kommen“, nannte Natter einige Spiel­re­geln.

So ging es bei den Grup­pen­ar­beiten bei­spiels­weise darum, wie ein Kon­gress­teil­nehmer sich mög­lichst intensiv mit Fach­kol­legen aus­tau­schen kann oder dass Anmel­dung und Anreise ein­fach und kom­for­tabel abzu­wi­ckeln sind.

Test­phase
Aus der Fülle an Ideen wählten die Teil­neh­menden anschlie­ßend jene aus, die die Bedürf­nisse des Kunden wei­test­ge­hend erfüllen und damit zu hoher Zufrie­den­heit führen sollen. Wie der Pro­zess in der Praxis fort­ge­setzt wird, schil­derten die drei Experten zum Abschluss des Nach­mit­tags: Nach einer Test­phase (Pro­to­ty­ping) mit wenigen Per­sonen wird die Idee als kon­kretes Angebot umge­setzt (Imple­men­tie­rung). „Oft sind Klei­nig­keiten Nut­zen­stifter, die beim Kunden aus­schlag­ge­bend sind. Etwa, wenn ein Ver­an­stalter den Teil­neh­mern kleine Kuchen bei der Abreise mit­gibt“, nennt Martin Schobert ein Bei­spiel.

Urs Treu­thardt fasste zusammen, was er aus dem Forum mit­nimmt: „Die Sicht des Teil­neh­mers ist ent­schei­dend für den Erfolg einer Ver­an­stal­tung. Ser­vice Design hilft dabei, die Kon­takt­punkte mit Kunden zu erkennen und so zu gestalten, dass sie die Teil­nehmer begeis­tern.“ Die hei­mi­schen Partner im Tagungs­be­reich zeichnen sich durch Service‐Qualität aus, betonte der Geschäfts­führer. „Dieses Know‐how wollen wir beim Con­ven­tion Forum ver­mit­teln und ein gemein­sames Ver­ständnis bei Kunden und Anbie­tern in Vor­arl­berg schaffen.“

Infos unter www.convention.cc

Factbox: Vorarlberger Convention Forum
Das alljährlich stattfindende Vorarlberger Convention Forum widmet sich Trends und Neuentwicklungen in der Veranstaltungs-Branche. Mit der Veranstaltung richtet sich das Convention Bureau mit Sitz in Bregenz an Veranstalter, Wirtschaftsvertreter und Agenturen. Convention Partner Vorarlberg vermarktet das westlichste Bundesland Österreichs als innovative Kongressregion mit über 80 Partnerbetrieben.


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