Wissen, was der Kunde will
„Service Design Thinking“ begeistert beim 6. Vorarlberger Convention Forum
Bregenz, 15. Dezember 2016 – Die diesjährige Branchenveranstaltung von Convention Partner Vorarlberg widmete sich dem Thema Service Design Thinking. Drei Experten gaben einen Einblick in die Methoden, sich in Kunden hineinzudenken und maßgeschneiderte Angebote zu schaffen. Die Teilnehmer probierten diese anhand von Beispielen auch gleich aus.
Wie schafft man zufriedene Kunden? Womit können wir Tagungsteilnehmer begeistern? Wie werden wir noch bessere Gastgeber? Mit diesen Fragen setzte sich Convention Partner Vorarlberg beim diesjährigen Vorarlberger Convention Forum am 14. Dezember im Löwensaal, Hohenems, intensiv auseinander.
Dazu lud Convention Partner Vorarlberg drei Experten aus dem Bereich Service Design Thinking ein: Touristiker und IT-Fachmann Klaus Schwarzenberger, Tourismusberater Martin Schobert und Ideenentwicklerin Isabella Natter-Spets. „Das, wodurch wir uns von Mitbewerbern abheben können, ist die Qualität des Service“, brachte Geschäftsführer Urs Treuthardt sein Motiv für die Themenwahl auf den Punkt.
Aus Sicht des Kunden
„Service Design Thinking ist ein Set aus verschiedenen Methoden, um neue Angebote zu entwickeln – und zwar aus Kundensicht“, verdeutlichte Klaus Schwarzenberger. Im Wesentlichen besteht Service Design Thinking aus vier Phasen: Research, also das Sammeln von Daten, Ideation (Ideensammlung), Prototyping (Probeversuch) und Implementation, also Umsetzung. Einige Methoden dazu testeten die rund hundert Teilnehmer in Gruppenarbeiten.
Wie in realen Projekten entwickelten sie zunächst eine Persona, die für die Zielgruppe steht. „Kennt man den Kunden, so fällt es leichter herauszufinden, was er möchte“, erklärte Martin Schobert. Dazu filtern Service Designer aus Interviews mit Kunden alles, was diesen wichtig ist – und zwar während der gesamten „Kundenreise“. Diese umfasst sämtliche Kontaktpunkte vor, während und nach einer Veranstaltung, also von der Anmeldung über die Erfahrungen beim Event bis zum Reflektieren. „So erhalten wir einen detaillierten Blick auf jeden Schritt des Kunden. Wie er diese erlebt, kann dann im Vorhinein geplant werden“, so Klaus Schwarzenberger.
Ideen entwickeln
Nach der Datensammlung (Research), versuchten sich die Teilnehmenden an der Ideenentwicklung (Ideation). Isabella Natter-Spets leitete die Gruppen an, Ideen auszuarbeiten, die der Persona Vorteile und Nutzen bringen. Dazu probierten sie etwa Brainstorming-Bingo und Perspektivenwechsel aus. „In dieser Phase wird nicht bewertet, die Machbarkeit ist egal und verrückte Ideen sind willkommen“, nannte Natter einige Spielregeln.
So ging es bei den Gruppenarbeiten beispielsweise darum, wie ein Kongressteilnehmer sich möglichst intensiv mit Fachkollegen austauschen kann oder dass Anmeldung und Anreise einfach und komfortabel abzuwickeln sind.
Testphase
Aus der Fülle an Ideen wählten die Teilnehmenden anschließend jene aus, die die Bedürfnisse des Kunden weitestgehend erfüllen und damit zu hoher Zufriedenheit führen sollen. Wie der Prozess in der Praxis fortgesetzt wird, schilderten die drei Experten zum Abschluss des Nachmittags: Nach einer Testphase (Prototyping) mit wenigen Personen wird die Idee als konkretes Angebot umgesetzt (Implementierung). „Oft sind Kleinigkeiten Nutzenstifter, die beim Kunden ausschlaggebend sind. Etwa, wenn ein Veranstalter den Teilnehmern kleine Kuchen bei der Abreise mitgibt“, nennt Martin Schobert ein Beispiel.
Urs Treuthardt fasste zusammen, was er aus dem Forum mitnimmt: „Die Sicht des Teilnehmers ist entscheidend für den Erfolg einer Veranstaltung. Service Design hilft dabei, die Kontaktpunkte mit Kunden zu erkennen und so zu gestalten, dass sie die Teilnehmer begeistern.“ Die heimischen Partner im Tagungsbereich zeichnen sich durch Service-Qualität aus, betonte der Geschäftsführer. „Dieses Know-how wollen wir beim Convention Forum vermitteln und ein gemeinsames Verständnis bei Kunden und Anbietern in Vorarlberg schaffen.“
Infos unter www.convention.cc
Factbox: Vorarlberger Convention Forum
Das alljährlich stattfindende Vorarlberger Convention Forum widmet sich Trends und Neuentwicklungen in der Veranstaltungs-Branche. Mit der Veranstaltung richtet sich das Convention Bureau mit Sitz in Bregenz an Veranstalter, Wirtschaftsvertreter und Agenturen. Convention Partner Vorarlberg vermarktet das westlichste Bundesland Österreichs als innovative Kongressregion mit über 80 Partnerbetrieben.
Rückfragehinweis für die Redaktionen:
Convention Partner Vorarlberg, Katja Zündel, Telefon 0043/5574/43443–28, Mail katja.zuendel@convention.cc
Pzwei. Pressearbeit, Mag. Daniela Kaulfus, Telefon 0043/699/19259195, Mail daniela.kaulfus@pzwei.at